Ganz allgemein ist das Senden von SMS durch zwei Faktoren eingeschränkt: das Verhalten der lokalen Carrier, die die Nachricht an das Gerät zustellen, und das vom Empfänger verwendete Gerät. Nicht alle Funktionen werden von jedem Carrier oder Gerät unterstützt; dazu gehört zum Beispiel die Verwendung von numerischen/alphanumerischen Von-Namen.

Emarsys unterhält eine Reichweitentabelle, welche die regionalen Besonderheiten auflistet, die beim Senden in unterschiedlichen Weltregionen zu erwarten sind. Bitte kontaktieren Sie den Emarsys Support, um Informationen zu Ihren Zieldestinationen zu erhalten.

Nachstehend finden Sie allgemeine Richtlinien, die Ihnen dabei helfen sollen, den richtigen Content für Ihre SMS-Kampagnen auszuwählen und die bestmögliche Zustellrate zu erreichen; darüber hinaus geben wir Best-Practice-Tipps für das Verwalten von SMS-Abonnements. Kurz gesagt müssen alle SMS-Nachrichten, die mit Emarsys gesendet werden, folgende Anforderungen erfüllen:

• All Ihre SMS-Marketingnachrichten müssen eine konsistente Opt-out-Option enthalten, die das Senden von Sales- und Marketing-SMS an einen Abonnenten umgehend beendet.
• Sämtliche Opt-ins müssen von Ihnen erfasst werden.

Die Eingabeeinstellungen Ihres Computers haben Einfluss auf die Zeichencodierung und damit auf die Anzahl der Zeichen, die Sie in einer einzelnen Text Message verwenden können. Derzeit unterstützen wir die Kodierung GSM 03.38 (Standard und erweitert). Alles andere wird automatisch zur UTF-16-Codierung konvertiert.

Aus den unterschiedlichen Arten der Kodierung ergeben sich unterschiedliche Zeichenbeschränkungen, weil die Zeichen in der Nachricht jeweils unterschiedlich groß sind: Latin1 besteht aus 1-Byte-Zeichen, während UTF-16 aus 2-Byte-Zeichen besteht.

Um die für SMS geltende begrenzte Zeichenzahl zu kompensieren, unterstützen manche Mobiltelefone und Netzwerke die SMS-Verkettung (Concatenation). Dabei wird besonders langer SMS-Content beim Senden in mehrere Nachrichten aufgeteilt und auf dem Gerät des Empfängers wieder zu einer einzigen Nachricht zusammengeführt. Für den Empfänger sieht das wie eine einzige lange SMS aus und die Verkettung passiert nahezu unbemerkt - abgesehen von dem Umstand, dass jede Einzelnachricht gesondert verrechnet wird.

Eine SMS mit 240 Zeichen (GSM-Kodierung) wird als zwei getrennt Nachrichten gesendet und entsprechend verrechnet.

GSM-Kodierung:

• Eine Standard-SMS-Nachricht = 160 Zeichen (max.)
• Zwei verkettete SMS-Nachrichten = 306 Zeichen (max.)

UTF-16-Kodierung:

• Eine Standard-SMS-Nachricht = 70 Zeichen (max.)
• Zwei verkettete SMS-Nachrichten = 134 Zeichen (max.)

Für SMS-Content gilt dasselbe wie für E-Mail-Content:

• Er darf keine Gesetze und Bestimmungen verletzen.
• Er darf nicht vorsätzlich irreführend sein.
• Er darf nicht obszön oder pornografisch sein.
• Er darf nicht jugendgefährdend sein.
• Er darf nicht diffamierend sein.

Einige weitere Tipps:

• Der Content sollte stets einen klaren und relevanten Call-to-Action enthalten, der über den Zweck der Nachricht informiert, z.B. eine Erinnerung, ein Rabatt- oder Abverkaufsangebot etc.
• Personalisieren Sie alle externen Links und kombinieren Sie diese mit attraktiven Angeboten; das verbessert nicht nur die Kampagnen-Performance, sondern hilft auch, die Zahl der Opt-outs zu reduzieren.

Für das Senden von Marketing-SMS ist ein eigenes, sichtbares und explizites Opt-in erforderlich. Das bedeutet: Wenn ein Kontakt dem Erhalt von E-Mail-Content zugestimmt hat, dürfen Sie ihm keine SMS senden, nur weil Sie über seine Mobiltelefonnummer verfügen. Sie können (und sollten) für SMS ein Double Opt-in verwenden, ganz so, wie Sie es für E-Mail tun: Dabei meldet sich der Kontakt auf Ihrer Website an und erhält danach per SMS eine Aufforderung, das Opt-in zu bestätigen. Unserer Best Practice nach besteht eine SMS Opt-in Nachricht aus folgenden Elementen:

• Einer klaren Beschreibung des Contents, den die Empfänger erhalten werden
• Einem klaren Opt-out/Abmelde-Link
• Einem Hinweis darauf, wie oft die Kontakte Nachrichten erhalten werden
• Einer Beschreibung aller Datenraten und/oder Kosten, die in diesem Zusammenhang anfallen können*
• Einer rechtskonformen SMS Opt-in Nachricht

*In Frankreich und den USA ist dies verpflichtend. Folgende Information muss in exakt diesem Wortlaut enthalten sein, wann immer Unternehmen SMS-Nachrichtencontent senden: "Msg&Data rates may apply".

Wir unterstützen zwei Methoden für das Abmelden vom Erhalt von SMS Content. Dabei handelt es sich um die einzigen Reply-Nachrichten, die das automatisierte SMS-Modul in Emarsys verarbeitet.

• SMS-Abmeldelink verwenden

Auch für Länder, in denen es keine Verpflichtung darstellt, empfehlen wir, einen eindeutigen Abmeldelink in der SMS-Nachricht zu platzieren. Dieser Link wird von Emarsys in Form einer kurzen URL zur Verfügung gestellt. Klickt ein Kontakt den Abmeldelink, wird sein Wert für das SMS Opt-in auf FALSE gesetzt; Sie müssen dafür nichts tun und für den Kontakt fallen keine Kosten an.

• STOP-Wörter verwenden (in Frankreich und den USA verpflichtend)

Kontakte können mit dem Keyword STOP auf die SMS antworten. Emarsys erkennt dies und setzt den Opt-in-Status des Senders in Ihrem Account auf FALSE (d.h., er wird als Opt-out gekennzeichnet).

Um diese Methode verwenden zu können, müssen Sie sich von Emarsys eine dedizierte Nummer zuweisen lassen. Wir empfehlen diese Vorgangsweise nur dann, wenn sie eine Verpflichtung darstellt, weil der Kauf einer dedizierten Nummer pro Land zeitaufwendig und kostspielig ist.

Bitte beachten Sie außerdem: Kontakte, die Ihnen das STOP-Wort senden, müssen dafür möglicherweise eine Gebühr zahlen, insbesondere dann, wenn Sie Ihre Nachricht von einer nicht lokalen Nummer gesendet haben. Wenn bei der Abmeldung vom SMS-Dienst Kosten für die Empfänger anfallen, ist das ein sicherer Weg, um sowohl Ihre Marke als auch die Loyalität Ihrer Kontakte zu schwächen.

Dazu kommt: Wenn Sie statt einer Nummer einen alphanumerischen Von-Namen verwenden, funktioniert der Vorgang ohnehin nicht. Er wird auch nicht von allen Carriern unterstützt und ist länderspezifisch.

Darüber hinaus gibt es zwei Methoden für das Managen von Abmeldungen, die Sie selbst bereitstellen können.

• Über Ihre eigene Kundendienstnummer

Wenn Sie Abmeldungen (oder alle anderen Formen von SMS-Antworten) selbst bearbeiten wollen, müssen Sie Ihre eigene gültige Von-Nummer (zum Beispiel die Ihrer Kundendienst- Helpline) angeben und die Replies selbst erfassen und bearbeiten. Ob Sie diese Methode verwenden können, hängt davon ab, ob die numerische Sender-ID in den für Sie relevanten Regionen unterstützt wird - und natürlich fallen dabei Kosten für den Kontakt an.

• Manuelle Abmeldung

Sie können Kontakten auch die Möglichkeit geben, ihre Abmeldung über einen anderen Kanal zu erwirken, etwa per Telefon, E-Mail oder direkt bei Ihrem Kundendienst; in diesem Fall muss der Opt-in-Status in der Emarsys Datenbank manuell geändert werden. Dafür müssen Sie in der Emarsys Applikation nach dem Kontakt suchen und seinen Status für 'Mobile SMS Opt-in' auf FALSE setzen.