L'envoi de SMS est en général limité par le comportement des opérateurs locaux qui délivrent effectivement le message à l'appareil, ainsi que par le portable utilisé par le destinataire. Il se peut que certains opérateurs ou appareils ne supportent pas certaines fonctionnalités, telles que les De noms en caractères numériques/alphanumériques.

Emarsys entretient un Tableau de communication qui énumère les idiosyncrasies géographiques auxquelles vous pouvez vous attendre lorsque vous envoyez vers différentes parties du monde. Veuillez contacter le Support Emarsys pour vous renseigner sur vos destinations cibles.

Vous trouverez ci-dessous des lignes directrices plus générales pour vous aider au moment de sélectionner le bon contenu pour vos campagnes SMS, afin d'optimiser la délivrabilité. Vous trouverez également des lignes directrices sur les bonnes pratiques concernant la gestion de vos abonnements SMS. En bref, tous les SMS envoyés via Emarsys doivent inclure les éléments suivants :

• Vos SMS marketing doivent intégrer un mécanisme de désabonnement unique qui doit permettre à un abonné d'interrompre immédiatement les SMS de vente et de marketing qui lui sont adressés.
• Vous devez collecter vous-même toutes les inscriptions.

Les paramètres de saisie de votre ordinateur auront un effet sur le codage des caractères, et par conséquent sur le nombre de caractères que vous pouvez inclure dans un seul SMS. Nous supportons actuellement l'encodage GSM 03.38 (standard et étendu). Tout le reste sera automatiquement converti en codage UTF-16.

Les différents types d'encodage ont pour conséquence différentes limites de caractères à cause de la taille des caractères individuels dans le message : Les caractères Latin 1 sont des caractères de 1-octet, tandis que les UTF-16 sont des caractères de 2-octets.

Pour compenser la limitation du nombre de caractères par SMS, certains téléphones et réseaux mobiles acceptent la Concaténation de SMS. Il s'agit de la division de SMS particulièrement longs en de multiples messages au moment de l'envoi, avant leur reconstitution en un message unique par l'appareil du destinataire. Le message apparaît au destinataire comme un seul long SMS, la concaténation étant donc quasiment transparente, jusqu'à la facturation qui compte chaque message séparément.

Si un SMS est envoyé en 240 caractères (codage GSM), il sera alors traité comme deux messages séparés, et facturé de même.

Codage GSM :

• Un SMS standard = 160 caractères (max)
• Deux SMS concaténés = 306 caractères (max)

Le codage UTF-16 :

• Un SMS standard = 70 caractères (max)
• Deux SMS concaténés = 134 caractères (max)

Comme pour les emails, le contenu SMS ne doit pas :

• Violer quelque lois ou réglementation que ce soit.
• Être délibérément trompeur
• Véhiculer un contenu obscène ou pornographique
• Être nocif pour les mineurs
• Être de nature diffamatoire

Quelques tuyaux supplémentaires :

• Le contenu doit toujours intégrer un appel à l'action clair et pertinent, énonçant le but du message, par exemple un rappel, une remise, des soldes, etc.
• Personnalisez tous les liens externes et utilisez les en association avec des offres attractives afin non seulement d'améliorer la performance de la campagne, mais aussi de réduire les demandes de désabonnements.

Envoyer du contenu marketing par SMS nécessite une procédure d'adhésion indépendante, visible et explicite, ce qui signifie que si un contact s'est abonné à un contenu email, vous ne devez pas lui envoyer n'importe quel contenu SMS juste parce que vous détenez aussi son numéro de portable. Vous pouvez (et devez) utiliser la double adhésion pour les SMS, selon la même procédure que pour les emails, le contact s'inscrivant sur votre site Web avant de recevoir une demande de confirmation d'adhésion par SMS. Une bonne pratique de SMS d'adhésion comporte les éléments suivants :

• Une description claire du contenu qu'ils recevront
• Un lien d'opt-out / désabonnement clair
• Une indication de la fréquence à laquelle ils recevront ces messages
• Toutes données, taux et/ou coûts qui pourraient s'appliquer*
• Un SMS d'adhésion légalement conforme

*Ceci est obligatoire en France et aux États-Unis. La phrase suivante doit être incluse mot pour mot, puisqu'elle est obligatoire pour tout contenu SMS envoyé par des entreprises : "Les tarifs de Msg&Données peuvent s'appliquer".

Nous acceptons deux méthodes pour le désabonnement d'un contenu envoyé par SMS. Ce sont les seules réponses que le module de SMS automatisés gère à l'intérieur d'Emarsys.

• Utiliser un lien de désabonnement SMS

Même pour les pays où cela n'est pas obligatoire, nous vous conseillons de placer un lien de désabonnement unique dans votre SMS. Le lien est fourni par Emarsys sous la forme d'une courte URL. Cliquer sur le lien de désabonnement fera passer l'opt-in SMS du contact sur FALSE sans que vous ayez quoi que ce soit à faire de plus, et sans coût pour le contact.

• Utiliser des mots STOP (obligatoire en France et aux États-Unis)

Un contact peut répondre à un SMS en utilisant le mot-clé STOP. Emarsys reconnaîtra cela et changera l'état d'adhésion de l'expéditeur vers INCORRECT dans votre compte (i.e. il sera désigné comme s'étant désabonné).

Pour activer cela, vous devrez demander votre propre numéro dédié à Emarsys. Nous déconseillons toutefois cette méthode sauf en cas de nécessité absolue, puisque acheter un numéro dédié par pays est un processus long et coûteux.

Veuillez aussi garder à l'esprit que si un contact vous envoie un mot STOP, il pourrait avoir à payer des frais pour l'envoi du SMS de réponse, en particulier si vous le contacter à partir d'un numéro non-local. Générer pour un contact des coûts liés au désabonnement est la plus sûre manière de faire baisser votre marque dans son estime.

De plus, si vous utilisez un De nom alphanumérique plutôt qu'un numéro, cela sera matériellement impossible. Tous les opérateurs ne supportent pas cette méthode, qui est aussi particulière pour chaque pays.

Il existe de plus deux méthodes pour gérer vos désabonnements.

• Via votre propre numéro de Service Client

Si vous voulez gérer les désabonnements (ou toute autre forme de réponses par SMS) vous-même, vous devez alors fournir votre propre Numéro d'expéditeur valide (par exemple votre numéro d'assistance Services Client) et recueillir puis traiter les réponses vous-même. Cela est soumis à la condition de pouvoir utiliser un identifiant d'expéditeur numérique dans les zones où vous opérez, et entraîne bien sûr des coûts pour le contacts.

• Faire une demande de désabonnement manuelle

Les contacts peuvent aussi faire une demande de désabonnement via un autre canal tel que le téléphone, l'email, ou directement auprès de votre propre Service Client. Dans ce dernier cas leur état d'adhésion doit être modifié manuellement dans la base de données Emarsys. Il vous faut alors chercher le contact dans l'application Emarsys puis régler leur état d'adhésion SMS mobile sur INCORRECT.