Un programme est un parcours d'engagement client automatisé, conçu pour amener votre interaction avec un client vers un but précis. Il commence par un point d'entrée unique et peut s'étendre aux multiples branches d'un arbre de décision jusqu'à atteindre un point d'extrémité.

Une fois qu'un contact a intégré un programme, il ne peuvent que suivre ce chemin jusqu'au bout. Leur trajectoire dans le programme est déterminée soit par leurs actions, soit par des filtres que vous appliquez.

Les programmes peuvent être activés manuellement ou programmés pour devenir actif à une date précise dans le futur. De manière similaire, ils peuvent être désactivés manuellement ou programmés pour s'arrêter à un moment précis. Les contacts ne peuvent intégrer un programme et progresser selon sa logique que lorsque le programme est actif.

Les programmes peuvent se distinguer de deux manières : selon leur type ou bien leur objectif. Le type se rapporte à la structure du programme, quand l'objectif fait référence au but du programme, qu'il soit en lien à la gestion du cycle de vie client ou simplement opérationnel.

Vous pouvez créer les types de programme suivant :

Programmes transactionnels

• Il s'agit de programmes déclenchés par une action spécifique de votre contact, avec typiquement un objectif unique et circonscrit, par exemple une confirmation d'achat. Les programmes transactionnels commencent par les points d'entrée suivants : Formulaire, Changement de données, Nouveau contact, Événement extérieur et se développent à partir de là.

Programmes récurrents

• Il s'agit de programmes régulièrement lancés selon un calendrier prédéfini et adressés à la même liste de destinataire ou segment, par exemple à la reconquête de clients désabonnés, une newsletter mensuelle ou des promotions quotidiennes.
• Les programmes récurrents commencent avec un filtre Récurrent et des points d'entrée d'email réccurent.

Programmes groupés ad hoc

• Ces programmes lancent des campagnes à un moment précis à destination d'une liste ou d'un segment précis. Ils peuvent contenir des étapes de suivi sur la base d'un calendrier défini ou des réponses du contact. Il peut par exemple s'agir d'offres saisonnières, d'invitations à un événement, de lancements de produit. Les programmes groupés ad hoc commencent avec un filtre de cible et des points d'entrée d'email groupé.

Les programmes peuvent aussi avoir des objectifs différents :

Programmes à objectif général

• Ceux-là concernent des tâches administratives (par exemple une confirmation d'envoi) et génératrices de revenu (par exemple les emails "bonne affaire du jour").

Les programmes de cycle de vie client

• Ceux-ci sont liés au ciblage sur la base du comportement client et visent à maximiser la fidélisation client. Les différentes étapes du cycle de vie client se reflètent dans les catégories de modèle.

Les modèles sont la représentation visuelle de l'idée derrière un programme fait d'une série de noeuds et d'embranchements que vous pouvez modifier, étendre et renforcer pour créer un flux d'information particulier lorsque des conditions spécifiques sont remplies. Les modèles sont rangés en fonction de leur objectif plutôt que leur nature ou leur contenu. Cela signifie que nombre d'entre eux auront l'air identiques, mais leurs descriptions évoquera un contenu différent pour faciliter la réalisation d'un but différent.

Modèles pré-configurés

Dans la boîte de dialogue Schémas directeurs vous pouvez filtrer les schémas directeurs pré-configurés selon leur but, en utilisant le menu déroulant Catégorie de schéma directeur. Les modèles sont classés comme étant soit liés à des étapes de cycle de vie client, soit comme ayant un objectif général. Dans le groupe de cycle de vie client, vous pouvez poussez plus loin encore le filtrage en fonction de l'étape pertinente : Prospects, Primo-acheteurs, Acheteurs actifs, Clients déserteurs ou Clients inactifs.

Les noeuds et embranchements sont des paramètres fictifs pour les fonctions aux variables personnalisables à votre guise, et se divisent en trois types, accessibles via la barre d'outil du Centre d'automatisation :

• Points d'entrée

C'est par là que les contacts intègrent le programme. Il peut s'agir de déclencheurs (par exemple une soumission de formulaire ou un événement extérieur, d'événements planifiés (par exemple des filtres récurrents), ou bien d'actions ad hoc (par exemple un email groupé). Un programme peut avoir divers points d'entrée si le flux logique le permet.

• Réactions

Il s'agit de vérifications spécifiques directement liées au noeud précédent sur le chemin. Par exemple, si la réponse "n'a pas cliqué sur le lien" est ajouté après un email, les liens de cet email seront automatiquement affichés dans les propriétés du noeud. L'utilisateur peut donc les sélectionner sans avoir à rechercher l'email au préalable.

• Actions

Ils s'agit des actions entreprises par Automation Center pour guider le contact à travers le programme.

Tous les noeuds ont une page Propriétés où vous pouvez sélectionner le contenu (c'est-à-dire formulaire, segment, email, etc.), en voir un aperçu et même le modifier. Pour l'ouvrir, double-cliquez sur le noeud. Les noeuds et embranchements peuvent être supprimés en connectés en cliquant sur les boutons correspondants sur la barre Actions de l'Espace de travail.

Pour voir la liste complète de tous les noeuds accompagnés de leur manuel d'utilisation, consultez Les noeuds et embranchements expliqués.