Pour chaque segment de cycle de vie client, Smart Insight calcule un ensemble d'indicateurs qui vous permettent de comprendre et de profiler vos segments. Il surveille ensuite l'évolution de ces indicateurs clés au cours du temps. Vous trouverez dans cet article une explication détaillée sur le fonctionnement de ces Indicateurs intelligents, pour vous aider à interpréter les écrans Smart Insight plus efficacement.
Contenu :
Qu'est-ce que Smart Metrics ?
Smart Metrics sont des analyses quantitatives ultra-précises et condensées, qui entraînent des décisions visant à maximiser la valeur client.
Vos clients sont vos actifs, et pour maximiser la valeur de vos actifs vous devez avant tout savoir combien ils valent, puis savoir comment ils réagissent à vos actions (ou votre inaction), et enfin connaître l'impact que cela a sur votre bénéfice net. Vous pouvez alors prendre des décisions et allouer votre budget et vos ressources marketing aux postes qui rapporteront le plus à votre entreprise. Smart Metrics vous aide à prendre ces décisions.
En d'autres termes, Smart Metrics analyse l'activité passée de vos contacts pour vous aider à prédire leur comportement future.
Ils vous fournissent des indicateurs clé autour des :
- Taux de conversion Ceux-ci vous donnent une rapide vue d'ensemble de votre succès à chaque étape du cycle de vie.
- Revenu historique Les données d'achat passées sont utilisées pour fournir les chiffres de dépense moyenne actualisés.
- Revenu prédictif Les données d'achat passées sont utilisées pour prédire les chiffres de revenu futurs.
- Schémas d'achat généraux Le comportement passé est utilisé pour établir les articles les plus susceptibles d'être achetés actuellement et à l'avenir.
- Schémas d'achat - par étape du cycle de vie - La définition exacte des indicateurs de schémas d'achat est analysée en détails pour chaque étape du cycle de vie.
Chacun d'entre eux est conçu sur mesure pour optimiser l'automatisation de votre fidélisation.
Taux de conversion
La contribution pouvant être attribuée aux campagnes Emarsys apparaît comme un indicateur supplémentaire, en vert, dans ces graphiques.
Les nombres de jours effectifs utilisés dans l'explication ci-dessous ne sont que des exemples. Ceux-ci sont déterminés pendant l'installation, quand vous établissez vos paramètres eRFM.
Taux de conversion

Cette mesure décrit combien de vos leads (les contacts qui se sont inscrits depuis plus d'un jour, mais n'ont pas encore fait d'achat) vous réussissez à convertir en primo-acheteurs avant qu'ils ne se refroidissent. Ceci est re-calculé quotidiennement pour représenter votre performance actuelle sous la forme du pourcentage de contacts qui se sont inscrits dans les 180 derniers jours et se sont depuis convertis en clients en effectuant leur premier achat. Veuillez noter que les nouveaux clients qui s'inscrivent et font leur premier achat le même jour sont traités comme des primo-acheteurs directs et ne seront pas comptabilisés dans les chiffres de conversion de leads.
Taux de ré-achat.

Cette mesure décrit combien de vos primo-acheteurs (les contacts n'ayant acheté qu'une seule fois) vous parvenez à convertir en acheteurs actifs (les contacts ayant acheté plus d'une fois) avant qu'ils ne deviennent des acheteurs déserteurs. Ceci est re-calculé quotidiennement pour représenter votre performance actuelle sous la forme du pourcentage de contacts qui se sont convertis en primo-acheteurs dans les 90 derniers jours et sont depuis devenus actifs en effectuant un second achat.
Taux de fidélisation

Cette mesure décrit combien de vos clients actifs (les contacts ayant acheté plus d'une fois) vous parvenez à maintenir actifs (c'est-à-dire à faire acheter à nouveau avant qu'ils ne deviennent des acheteurs déserteurs). Ceci est re-calculé quotidiennement pour représenter votre performance actuelle, sous la forme du pourcentage de clients actifs qui ont fait un achat il y a exactement 90 jours et ont fait un autre achat depuis.
Taux de reconquête (déserteurs)

Cette mesure décrit combien de vos clients déserteurs (les contacts n'ayant pas acheté récemment selon votre définition RFM) vous parvenez à convertir en clients actifs (c'est-à-dire à faire acheter à nouveau avant qu'ils ne deviennent des acheteurs inactifs). Ceci est re-calculé quotidiennement pour représenter votre performance actuelle sous la forme du pourcentage de clients qui ont fait défection dans les 275 derniers jours et sont depuis redevenus actifs en effectuant un nouvel achat.
Taux de reconquête (inactifs)

Cette mesure décrit combien de vos clients inactifs (les contacts n'ayant pas acheté depuis longtemps selon votre définition RFM) vous parvenez à convertir en clients actifs (c'est-à-dire qu'ils achètent à nouveau). Ceci est re-calculé quotidiennement pour représenter votre performance actuelle sous la forme du pourcentage de clients qui sont devenus inactifs dans les 275 derniers jours et sont depuis redevenus actifs en effectuant un nouvel achat.
Revenu historique
Dépense historique moyenne
Nous calculons pour chaque contact combien il a dépensé tout au long de son historique. Cet indicateur est ensuite calculé sous forme d'une moyenne pour tous les contacts à chaque étape du cycle de vie au moment présent.
Smart Insight examine aussi les chiffres de revenu réel sur les 30 derniers jours et vous fournit des chiffres vous permettant de comparer la performance aux différentes étapes du cycle de vie.
Revenu des achats actuels
Ce chiffre fait la somme des revenus générés par tous les achats faits dans les 30 derniers jours par des gens se trouvant à cette étape du cycle de vie quand ils ont fait l'achat. Par exemple, pour les clients déserteurs ce serait le revenu total des achats de reconquête faits par les clients déserteurs après être redevenus des clients actifs.
Chaque 1% de conversion a rapporté
Ce chiffre exprime en valeur monétaire réelle chaque point de pourcentage du taux de conversion pour cette étape du cycle de vie. Il s'agit d'une aide pour mieux contextualiser, au niveau commercial, ces chiffres de conversion. Il est calculé en divisant simplement le revenu des 30 derniers jours par le taux de conversion actuel.
Quand l'indicateur de Meilleur potentiel de revenu apparaît, cela signifie que de toutes les étapes du cycle de vie, celle-ci a donné le meilleur retour par point de pourcentage.
Revenu prédictif
Smart Insight regarde les chiffres de dépense moyenne historiques pour les clients à chaque étape du cycle de vie et les utilise pour donner une valeur moyenne à chaque client se trouvant à cette étape.
Les revenus prédits sont ensuite calculés en associant la probabilité qu'un contact se convertisse à chaque étape avec les valeurs qu'apporteraient ces conversions. Ceci prend en compte non seulement la conversion initiale, mais aussi le revenu moyen de tous les achats répétés et conversions suivants, donnant ainsi une valeur de vie prédite.
Exemples de revenu prédictif
- Leads si 10% des leads se convertissent dans les 180 jours et dépensent en moyenne 30, la valeur de chaque lead est calculée par :
- (10 x 30) / 100 = 3
- Primo-acheteurs si 15% des primo-acheteurs font un deuxième achat et dépensent ce faisant 40 en moyenne, la valeur de chaque primo-acheteur est calculée par :
- (15 x 40) / 100 = 6
- Acheteurs actifs si 45% des acheteurs actifs font des achats répétés dans les 90 jours et dépensent 50 en moyenne, la valeur de chaque acheteur actif est calculée par :
- (45 x 50) / 100 = 22.50
- Clients déserteurs si 25% des clients déserteurs (aucun achat répété en 90 jours) deviennent à nouveau actifs et dépensent 50 en moyenne ce faisant, la valeur des clients déserteurs est calculée par :
- (25 x 50) / 100 = 12.50
- Clients inactifs si 10% des clients inactifs (aucun achat répété en 275 jours) deviennent à nouveau actifs et dépensent 50 en moyenne ce faisant, la valeur des clients inactifs est calculée par :
- (10 x 50) / 100 = 5
Dépense future moyenne prédite
Pour chaque contact, nous calculons la probabilité de dépenser dans le futur, sur la base de leur niveau de dépense historique, de la valeur moyenne des contacts à leur étape du cycle de vie, du taux de conversion à cette étape et de combien les gens comme eux ont dépensé quand ils se sont convertis par le passé. Ceci est calculé pour chaque contact individuellement avant de faire la moyenne.
Dépense de vie moyenne
Pour chaque contact nous additionnons à la fois leur dépense individuelle historique et leur dépense future prédite. Cet indicateur est ensuite calculé comme une moyenne pour tous les contacts qui se trouvent dans chaque étape du cycle de vie à ce moment-là.
Smart Insight examine aussi les chiffres de revenu réel sur les 30 derniers jours et vous fournit des chiffres vous permettant de comparer la performance aux différentes étapes du cycle de vie.
Augmentation du revenu futur prédite
C'est combien de revenu vous pouvez espérer gagner en provenance des contacts que vous avez convertis à cette étape du cycle de vie dans les 30 derniers jours. Ceci est calculé en additionnant la différence dans la dépense moyenne future prédite pour chacun de ces contacts au fur et à mesure qu'ils passent d'une étape du cycle de vie à une autre.
Chaque 1% de conversion rapportera
Ce chiffre prédit ce que chaque point de pourcentage du taux de conversion apportera à votre entreprise en revenus futurs. Il vous aide à juger combien de temps et d'argent il vaut la peine d'investir pour accroître le taux de conversion par chaque point de pourcentage.
Il est calculé en divisant simplement l'augmentation de revenu futur dans les 30 derniers jours par le taux de conversion actuel.
Schémas d'achat généraux
Ces indicateurs approfondissent les achats eux-même, en se concentrant sur le contexte et les circonstances de l'achat, et apparaissent à toutes les étapes du cycle de vie.
Nombre d'achats dans le temps de vie
Cet indicateur montre combien d'achats un client dans cette étape a fait durant son temps de vie. Pour cet indicateur on calcule à la fois moyenne et la médiane (valeur située au centre) pour tous les contacts qui se trouvent dans chaque étape du cycle de vie à ce moment-là.
De l'inscription à l'achat le plus récent
Cet indicateur montre le nombre de jour entre l'inscription et l'achat le plus récent pour un contact dans cette étape du cycle de vie. Il est calculé à la fois comme moyenne et comme médiane pour tous les contacts qui se trouvent dans chaque étape du cycle de vie à ce moment-là.
Dépense moyenne
Situé dans la ligne principale du Tableau de bord, cet indicateur montre la valeur moyenne des commandes passées dans les 30 derniers jours par les clients dans chaque étape du cycle de vie. Par exemple, dans les Clients déserteurs il montre la valeur de commande moyenne des clients déserteurs quand ils redeviennent des clients actifs. La valeur comprend tous les articles achetés dans chaque commande.
Acheté en majorité
Situé dans la ligne principale du Tableau de bord, cet indicateur montre la catégorie de produit la plus communément achetée dans les 30 derniers jours par les clients dans chaque étape du cycle de vie. Par exemple, dans les Clients déserteurs il montre la catégorie de produit la plus populaire achetée par les clients déserteurs quand ils redeviennent des clients actifs.
Schémas d'achat par étape du cycle de vie
Les indicateurs suivants ne s'appliquent qu'à leurs étapes du cycle de vie respectives.
- Leads - De l'inscription au premier achat
- Primo-acheteurs - Du premier au deuxième achat
- Primo-acheteurs - Primo-acheteurs instantanés
- Clients actifs - De l'achat au ré-achat
- Clients déserteurs - De la désertion à la reconquête
- Clients déserteurs - Taux de reconquête pour le primo-acheteurs
- Clients déserteurs - Taux de reconquête pour les clients actifs
- Clients déserteurs - Primo-acheteurs
- Clients déserteurs - Clients actifs
- Clients inactifs - De l'inactivité à la reconquête
- Clients inactifs - Taux de reconquête pour les primo-acheteurs
- Clients inactifs - Taux de reconquête pour les clients actifs
- Clients inactifs - Primo-acheteurs
- Clients inactifs - Clients actifs
Leads
De l'inscription au premier achat
Cet indicateur montre le nombre de jours que prend un lead pour passer de l'inscription au premier achat. Il n'inclut pas les Primo-acheteurs instantanés qui se sont inscrits et convertis le même jour. Cet indicateur est calculé aussi bien comme moyenne que comme médiane pour tous les contacts ayant jamais été leads (primo-acheteurs instantanés exceptés).
Primo-acheteurs
Du premier au deuxième achat
Cet indicateur montre le nombre de jours que laisse passer un primo-acheteur entre son premier et son deuxième achat. Cet indicateur est calculé aussi bien comme moyenne que comme médiane pour tous les contacts ayant jamais été primo-acheteurs.
Primo-acheteurs instantanés
Cet indicateur montre le pourcentage de primo-acheteurs qui le sont devenus le jour même de leur inscription. Selon notre définition ces personnes n'ont jamais été des leads. Cet indicateur est calculé comme le pourcentage de primo-acheteurs actuels qui le sont devenus le jour même de leur inscription.
Clients actifs
De l'achat au ré-achat
Cet indicateur montre le nombre de jours que laisse passer un client actif entre deux achats. Cet indicateur est calculé aussi bien comme moyenne que comme médiane pour tous les achats ayant jamais été faits par les clients actifs.
Reconquérir des clients déserteurs
De la désertion à la reconquête
Cet indicateur montre le nombre de jours qui passent entre la défection d'un client et son retour à l'activité à l'occasion d'un nouvel achat. Cet indicateur est calculé aussi bien comme moyenne que comme médiane pour tous les achats de reconquête de tous les contacts ayant jamais été des clients déserteurs redevenus actifs.
Taux de reconquête pour les primo-acheteurs
Cet indicateur montre le taux de reconquête pour ces clients déserteurs qui sont en fait des Primo-acheteurs déserteurs. Cet indicateur est calculé de la même manière que le taux de reconquête principal (le % de clients qui sont devenus déserteurs dans les X jours puis sont redevenus actifs), mais seulement pour les clients déserteurs n'ayant jamais fait qu'un seul achat auparavant.
Taux de reconquête pour les clients actifs
Cet indicateur est similaire au précédent, mais montre plutôt le taux de reconquête pour ces clients déserteurs qui sont en fait des clients actifs déserteurs. Cet indicateur est calculé de la même manière, mais seulement pour les clients déserteurs ayant fait plus d'un achat auparavant.
Primo-acheteurs
Cet indicateur montre le nombre de vos clients déserteurs ayant au temps t fait seulement un achat auparavant.
Clients actifs
Cet indicateur montre le nombre de vos clients déserteurs ayant au temps t fait plus d'un achat auparavant.
Clients inactifs
De l'inactivité à la reconquête
Cet indicateur montre le nombre de jours qui passent entre le passage d'un client à l'inactivité et son retour à l'activité à l'occasion d'un nouvel achat. Cet indicateur est calculé aussi bien comme moyenne que comme médiane pour tous les achats de reconquête de tous les contacts ayant jamais été des clients inactifs redevenus actifs.
Taux de reconquête pour les primo-acheteurs
Cet indicateur montre le taux de reconquête pour ces clients inactifs qui sont en fait des Primo-acheteurs déserteurs. Cet indicateur est calculé de la même manière que le taux de reconquête principal (le % de clients qui sont devenus inactifs dans les X jours et sont redevenus actifs depuis), mais seulement pour les clients inactifs n'ayant jamais fait qu'un seul achat auparavant.
Taux de reconquête pour les clients actifs
Cet indicateur est similaire au précédent, mais montre plutôt le taux de reconquête pour ces clients inactifs qui sont en fait des " clients actifs inactifs". Cet indicateur est calculé de la même manière, mais seulement pour les clients inactifs ayant fait plus d'un achat auparavant.
Primo-acheteurs
Cet indicateur montre le nombre de vos clients inactifs ayant au temps t fait seulement un achat auparavant.
Clients actifs
Cet indicateur montre le nombre de vos clients inactifs ayant au temps t fait plus d'un achat auparavant.