La meilleure manière d’instaurer une relation de confiance avec vos clients et de faire augmenter votre taux d’opt-in est de leur indiquer clairement ce à quoi ils s’inscrivent et de leur expliquer comment ils peuvent se désinscrire.
Dans cet article nous proposons des lignes directrices concernant les contraintes juridiques et les meilleures pratiques relatives à vos méthodes d'opt-in et de désabonnement. Nous vous proposons aussi des textes standards que vous pouvez copier et utiliser sur vos pages Web et dans vos emails.
Table des matières
- Introduction
- Données de déclaration obligatoire
- Emails produit basés sur une relations client existante (UWG)
- Inscriptions à une newsletter simple
- Contenu de newsletter
- Enregistrements de règlement simple.
- Newsletter combinée et enregistrement de confirmation
- Textes de pied de page - désabonnement de la newsletter
- Textes de pied de page - désabonnements d'emails produit
- Pour approfondir / Références légales
Emarsys n'est pas un cabinet d'avocats spécialisé dans la législation sur la sécurité des données. Nous voulons vous aider à comprendre cette législation, mais nous n'offrons pas de conseils juridiques.
Vous devez systématiquement solliciter un avis juridique qualifié au moment de vérifier si vous êtes en conformité ou non dans telle ou telle situation.
Introduction
Étant donné que les législations en matière d’envoi de documents marketing diffèrent d’un pays à l’autre, vous devez vous assurer que les textes que vous utilisez conviennent aux régions dans lesquelles vous travaillez.
Toutefois, puisque vous ne pouvez contrôler le lieu d'où un client ouvrira un email ou s'inscrira sur votre site, il est avisé de vous protéger vous-même en vous mettant en conformité avec la plus restrictive des réglementations.
Ces lignes directrices ont été élaborées pour nos clients opérant dans les régions germanophones de l'Europe et sont conformes à la législation allemande réglementant le marketing par email. Puisqu'elle compte parmi les plus strictes au monde, nous les prenons comme étalon en matière de bonnes pratiques.
Données de déclaration obligatoire
Si un client remet jamais en question votre droit à lui envoyer des emails marketing, il est imporant que vous puissiez vous défendre en fournissant des informations sur le moment, la manière et les circonstances relatives à son inscription initiale. Vous aurez pour cela besoin de stocker les donnés suivantes :
- L'adresse IP utilisée pour l'inscription.
- La date et l'heure de l'inscription.
- Une copie de vos T&Cs, MSA ou assimilé, tels que montrés au point d'inscription.
- La page d'inscription telle que montrée au point d'inscription.
Emails de produit basés sur une relation client existante (UWG 7 (3))
En vertu de l’article 7, paragraphe 3 de la loi sur la concurrence déloyale (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, ou Act Against Unfair Competition (AAUC)), UWG 7 (3)les sociétés sont autorisées à envoyer des e-mails non sollicités à leurs clients à la suite d’un achat si lesdits e-mails sont étroitement liés aux articles achetés.
Vous n'avez donc pas besoin d'un opt-in pour ces emails.
Néanmoins, la relation entre les e-mails non sollicités et les articles achetés n’étant pas clairement définie, nous considérons qu’il convient d’informer le client et de lui donner la chance de refuser ces e-mails.
Emarsys conseille de ne pas exploiter cette faille, d'informer vos clients et de leur donner la possibilité de se désinscrire de tels mailings via une case à cocher sur votre site Web ou bien un lien présent dans toutes vos communications.
Lignes directrices
Vous êtes autorisé à envoyer des emails relatifs au produit si :
- Vous avez reçu l'information de contact pour le message en lien avec une vente ou un service à vos clients.
- Le message est envoyé pour promouvoir directement vos propres produits ou services similaires et ne contient pas d'autre contenu publicitaire.
- Le destinataire a clairement et distinctement la possibilité, pendant l'inscription et aussi à chaque transmission, de rejeter un tel usage de ces informations électroniques facilement et gratuitement (en dehors des coûts associés à une connexion internet en état de marche).
- Le destinataire ne s'est pas désinscrit du mailing.
Placez vos textes et case à cocher UWC ou lien d'opt-out :
- Sur chaque page où l'adresse email est requise, clairement visible et placés directement à côté du champ d'input. Ils ne doivent pas se trouver derrière un lien, n'apparaître qu'en passant la souris dessus, ou en tant que note de bas de page.
- Sur la page de confirmation
- Dans tous les mailings de cette sorte
Textes exemples
Expliquer votre politique UWG au point d'achat
Nous enverrons votre confirmation de réservation à l'adresse email indiquée. En lien avec votre réservation, vous recevrez de notre part, en plus de la confirmation de réservation, d'autres emails contenant des informations et des offres calibrées à votre voyage. Vous pouvez faire opposition à l'envoi de ces emails à tout moment en envoyant un emails à unsubscribe@example.com ou en utilisant le lien de désinscription qui se trouve dans chaque mailing, sans coûts autres que les coûts de transmission inhérents aux tarifs de base en la matière. Après réception de votre objection, nous suspendrons l'envoi d'emails immédiatement. Pour plus d'informations, vous pouvez vous référer à notre politique de confidentialité.
Texte général expliquant votre politique UWG à l'enregistrement du compte et à la confirmation
Nous utiliserons votre adresse email pour vous envoyer de la publicité pour nos propres produits ou services similaires. Vous pouvez vous en désinscrire à tout moment sans autres coûts que ceux de transmission inhérents aux tarifs de base en la matière. Pour plus d'informations, vous pouvez vous référer à notre politique de confidentialité.
Confirmation client
De plus, mon adresse email sera utilisée pour m'envoyer de la publicité pour vos propres produits ou services similaires. Je peux m'en désinscrire à tout moment sans autres coûts que ceux de transmission inhérents aux tarifs de base en la matière. Pour plus d'informations, je peux me référer à la politique de confidentialité.
Le refus d'autorisation par le client
[insérer ici case à cocher] Je refuse d'autoriser l'utilisation commerciale de mon adresse email.
Inscriptions à une newsletter simple
Lignes directrices
Les bonnes pratiques minimales pour l'inscription à une newsletter se déclinent comme suit :
- L'inscription à chaque newsletter s'opère séparément. L'abonné doit pouvoir s'inscrire à chaque newsletter activement et séparément.
- L'opt-in ne doit pas être supposé - on ne peut utiliser des cases pré-cochées.
- Les méthodes de désinscription sont décrites au point d'inscription à la newsletter, et dans chaque formulaire où une adresse email est insérée pour la première fois.
- Ce texte ne doit pas se trouver derrière un lien, ni n'apparaître qu'en passant la souris dessus, ou en tant que note de bas de page.
- Mentionnez toutes les méthodes de désinscription (telles que l'email ou le formulaire Web). Vous pouvez soit nommer ces méthodes explicitement, soit alternativement renvoyer par un lien vers le politique de confidentialité et les expliquer à l'intérieur.
- Vous n'êtes autorisé à demander comme champ obligatoire que l'adresse email du client.
- L'opt-in confirmé (COI) est autorisé, mais le double opt-in (DOI) est recommandé. L'opt-in unique (SOI) n'est pas autorisé.
- Aucun identifiant de connexion n'est nécessaire pour se désinscrire, c'est-à-dire que la désinscription doit vraiment être accessible à quiconque.
- Aucune démarche supplémentaire n'est requise pour se désinscrire, c'est-à-dire qu'on ne doit pas avoir à passer par des formulaires, des pages ou des liens supplémentaires pour conclure l'opération.
- On ne doit faire usage d'aucun langage persuasif pour inciter une personne à rester abonnée.
De plus, nous recommandons de faire les choses suivantes :
- Ajouter un lien vers la politique de confidentialité à côté de l'opt-in.
- Faites état de la fréquence des newsletter.
- Si plus d'une newsletter se trouvent inclues dans l'inscription, faites état de la part de qui l'abonné recevra quel type de contenu.
- Si vous faites du marketing affilié, toutes les entreprises partenaires doivent être nommées explicitement (max. 10).
- En règle générale, vous ne devez utiliser qu'un seul formulaire à faire remplir à l'abonné. Au cas où les formulaires d'inscription sont répartis sur plus d'une page, le premier point de contact doit être un lien d'image menant à un formulaire d'inscription à la newsletter complet.
- Aucune publicité ne doit apparaître dans le formulaire.
- D'autres moyens d'inscription sont listés (Facebook, Google+, Apps, LinkedIn etc.). Veuillez noter que les inscriptions via les réseaux sociaux ou les applis doivent remplir les mêmes critères que via l'email.
Contenu de newsletter
Les newsletter elle-même doit contenir :
- Un lien pointant vers votre politique de confidentialité.
- Un lien de désinscription clairement visible.
Textes exemples
Expliquer votre politique en matière de newsletter par email
En vous inscrivant à notre newsletter gratuite vous serez le premier à être informé de nos nouveaux produits, des tuyaux utiles, des news ainsi que des offres exclusives. Après vous être inscrit, vous recevrez un e-mail de confirmation contenant un lien d’activation pour commencer à recevoir la newsletter. Si vous ne souhaitez plus recevoir notre newsletter, vous pouvez vous désinscrire à tout moment, simplement en cliquant sur le lien de désinscription inclus dans le pied de page de nos newsletters ou en envoyant un email à email@company.com.
Confirmation client
Je voudrais recevoir la newsletter hebdomadaire de [votre entreprise] avec des informations sur ses offres par email. Mes données ne seront en aucun cas transmises à des tiers. Je peux retirer mon consentement à tout moment en envoyant un email à unsubscribe@example.com, avec effet immédiat. De plus, un lien pour se désinscrire des autres informations est inclus dans chaque email.
Confirmation client à côté d'une case à cocher
[case à cocher ici] Je voudrais recevoir la newsletter normale de [ entreprise ]. Je peux m'en désinscrire à tout moment. Pour plus d'informations, je peux me référer à la politique de confidentialité.
Enregistrements de règlement simple.
Lignes directrices
Sur votre page de confirmation, à côté du bouton permettant de finaliser l’achat, vous devez clairement informer l’acheteur si vous avez l’intention de lui envoyer d’autres e-mails concernant le même article que celui qu’il est sur le point d’acheter (UWG 7 (3)). Arrivé là le client doit pouvoir retirer son autorisation.
Vous devez également lui faire savoir qu’il peut refuser ces e-mails (les seuls frais engendrés étant ceux générés par son accès à Internet), et ajouter un lien vers votre politique de confidentialité.
Textes exemples
Expliquer votre politique UWG à la confirmation
Nous utiliserons aussi votre adresse email pour vous envoyer de la publicité pour nos propres produits ou services similaires. Vous pouvez vous en désinscrire à tout moment sans autres coûts que ceux de transmission inhérents aux tarifs de base en la matière. Pour plus d'informations, veuillez vous référer à notre politique de confidentialité.
Le refus d'autorisation par le client
[insérer ici case à cocher] Je refuse d'autoriser l'utilisation commerciale de mon adresse email.
Newsletter et page de confirmation combinées
Lignes directrices
Si vous intégrez un formulaire d'inscription à une newsletter à votre processus de confirmation, les lignes directrices pour les simples newsletters s'appliquent.
Assurez-vous en plus que la case à cocher d'opt-in est clairement identifiable et séparée du processus de confirmation.
Si vous prévoyez d'envoyer des emails de produit (UWG), vous devez expliciter clairement que vous parlez de deux types distincts d'email, en fournissant deux cases à cocher :
- Une case à cocher d’opt inavec laquelle l’acheteur accepte de recevoir votre newsletter, tel que cela est décrit plus haut.
- Une deuxième case à cocher permettant au client l'opt out des emails UWG supplémentaires relatifs au produit qu'ils ont acheté.
Textes exemples
Expliquer votre politique UWG à l'enregistrement et à la confirmation
Nous utiliserons aussi votre adresse email pour vous envoyer de la publicité pour nos propres produits ou services similaires. Vous pouvez vous en désinscrire à tout moment sans autres coûts que ceux de transmission inhérents aux tarifs de base en la matière. Pour plus d'informations, veuillez vous référer à notre politique de confidentialité.
Confirmation client
De plus, mon adresse email sera utilisée pour m'envoyer de la publicité pour vos propres produits ou services similaires. Je peux m'en désinscrire à tout moment sans autres coûts que ceux de transmission inhérents aux tarifs de base en la matière. Pour plus d'informations, je peux me référer à la politique de confidentialité.
Le refus d'autorisation par le client
[insérer ici case à cocher] Je refuse d'autoriser l'utilisation commerciale de mon adresse email.
Textes de pied de page - désabonnement de la newsletter
Lignes directrices
En plus de l’utilisation de la fonctionnalité Désinscription, vous devez ajouter un texte clair dans le pied de page de votre e-mail pointant vers le lien de désinscription.
Ces liens de désinscription doivent être fonctionnels dès le premier clic et ne doivent exiger aucune action supplémentaire de confirmation.
Votre pied de page doit aussi contenir un lien vers votre Politique de confidentialité et un bouton impression.
Textes exemples
Si vous ne souhaitez plus recevoir nos newsletter, vous pouvez vous en désinscrire en cliquant ici.
Textes de pied de page - désabonnements d'emails produit
Lignes directrices
En plus des lignes directrices pour la désinscription de la newsletter, si vous envoyez la sorte d'e-mails non sollicités autorisés par la loi UWG §7 (3), vous devez également l’indiquer clairement et, si possible, faire référence à l’achat effectué. Vous pourrez ensuite poursuivre par votre texte de désinscription standard.
Textes exemples
Vous avez reçu ce mailing parce que vous avez acheté un produit dans notre boutique sur http://www.myshop.com. Si vous ne souhaitez plus recevoir nos recommandations de produit, vous pouvez vous en désinscrire à tout moment (sans autres coûts que ceux de transmission inhérents aux tarifs de base en la matière) en cliquant ici.
Références légales
| Description | Lignes directrices CSA 2016 | Législation (Allemagne/EU) |
|---|---|---|
| Inscription active et séparée, aucune case pré-cochée. | 2. Autorisation 2.3 Consentement transparent 2.4 Consentement conscient, claire et explicite | 7 (2) UWG 28 (3) 1 BDSG Directive UE 2002/58/EC |
| Remarque de désinscription | 3. Se désinscrire | 13 (3) TMG 28 (4) BDSG |
| L'adresse email est le seul champ obligatoire | 2.6 Économie des données | |
| Marketing affilié, liste de sponsors | 2.3 Consentement transparent 2.7 Co-enregistrement et achat d'adresses | |
| Données de contact sur le sites Web | 4.4 Notification légale juridiquement en règle | 5 TMG |
| Obligations UWG | 2.12 Exception à l'opt-in : Publicité par email avec une relation client existante | 7 (3) UWG |