Dans le module Gestion des réponses, vous pouvez définir la manière dont votre système s'organisera pour répondre aux emails de vos destinataires. Tous les emails de réponse entrants sont rangés en catégories et traités et transmis comme vous l'avez défini. La gestion des réponses permet de classer les réponses aux emails dans plusieurs langues.
De la sorte, les emails de réponse importants ne seront pas noyés dans la masse des emails de notification absent pour le moment.
Remarques :
- Pour ouvrir la page Gestion des réponses, allez à Contacts > Gestion de réponses.
- Si vous souhaitez répondre aux emails de vos contacts en envoyant des réponses automatiques, consultez Engagement de canal - Envoi de réponses automatiques.
En guise de rapide rappel, voici la vidéo d'Onboarding sur la gestion des réponses mail :
Avant de commencer : Emails de réponses et protection des données (RGPD)
Les mails de réponse de vos clients contiennent des données personnelles et relèvent donc de la législation sur la protection des données telle que le RGPD. Voici comment les emails de réponse sont gérés sous cet aspect :
- Récupération - La seule façon de récupérer tous les messages de réponse d'un contact particulier est via une demande d'assistance Emarsys. (Création d'un ticket de support).
Vous pouvez ouvrir et copier manuellement le contenu d'un courrier individuel, mais à moins que vous ne connaissiez la campagne d'email qui a déclenché la réponse, ou la date, trouver cette réponse peut être difficile. - Suppression - La suppression d'un message de réponse de la boîte de réception n'est pas possible dans l'interface de la Plateforme. La seule façon de le faire est via une demande d'assistance Emarsys.
Suppression automatique après 30 jours
Vous pouvez demander au Support Emarsys d'activer ou de purger une fonctionnalité qui supprimera immédiatement tous les messages de réponse en boîte de réception datant de plus de 30 jours, et les supprimera automatiquement une fois ce délai écoulé. La situation sera donc la suivante:
- Récupération - Les messages de réponse sont automatiquement purgés après 30 jours, de sorte que la localisation et la copie des messages de réponse individuels d'un contact ne devraient pas être trop difficiles. Toutefois, si votre volume est suffisamment élevé pour que vous ayez peur de manquer quelque chose, vous pouvez soumettre une demande d'assistance Emarsys pour l'exportation de tous les messages d'un contact particulier.
- Suppression - Comme aucun courrier de réponse n'est stocké pendant plus de 30 jours, et que le RGPD autorise une période de suppression de 30 jours, toutes ces demandes s'accomplissent d'elles-mêmes et vous n'avez rien à faire.
Si vous avez besoin d'une exportation complète de tous vos messages de réponse existants avant leur suppression, veuillez contacter l'assistance Emarsys.
Si vous souhaitez stocker des messages de réponse pendant une période plus longue, vous devez utiliser la fonction Transférer avec les boutons d'action pour diriger tous les messages de réponse pertinents vers votre propre compte de messagerie.
Configurer un domaine de réponse
Pour configurer un domaine dédié à la gestion des réponse mail, vous devez enregistrer un domaine ou bien créer un sous-domaine.
- Demandez à votre fournisseur ou administrateur réseau de vous montrer le fichier MX du domaine ou du sous-domaine pour Emarsys. L'entrée du serveur de nom pour le fichier MX doit être modifiée.
- Si vous faites l'entrée dans l'interface d'un menu administration,
saisissez mx.eemms.net
comme cible dans l'entrée MX du domaine ou sous-domaine de votre choix. Tous les autres paramètres peuvent demeurer inchangés. - Si vous faites l'entrée via une console admin, saisissez ce qui suit dans le zonefile du domaine/sous-domaine :
IN MX 10 mx.eemms.net
- Si vous faites l'entrée dans l'interface d'un menu administration,
- Veuillez fournir au Support Emarsys le nom de domaine/sous-domaine utilisé, pour que nous puissions activer le domaine/sous-domaine pour votre compte.
Les domaines/sous-domaines déjà configurés pour l'affichage de liens traçables dans l'application Emarsys et passés à Emarsys par saisie de Nom-C, ne peuvent pas être utilisés.
Catégories de réponse email
Vous pouvez répondre aux emails de vos contacts en envoyant des réponses automatiques. Pour plus d'informations, voir Engagement de canal - Envoi de réponses automatiques.
Pour chaque adresse électronique de réponse, tous les emails sont répartis dans les six catégories suivantes sur la base des mots-clés identifiés dans les emails de réponse eux-mêmes :
- Désabonnement Ces emails de réponse ont été envoyés par des contacts dans le but de se désabonner (au lieu de cliquer sur le bouton de désabonnement). Il faut y réagir, puisque tout autre email de votre part risque d'être désigné comme spam.
Les emails contenant uniquement le mot "Désabonnement" ne seront pas automatiquement classés dans ce groupe, car toutes nos campagnes email doivent contenir un lien de désabonnement avec le même texte.
- Changement de profilIl s'agit d'emails de réponse automatisés ou manuels qui indiquent que le contact a changé de travail ou que le domaine d'entreprise a changé. Ils sont capitaux pour mettre à jour les données de contact et conserver leur validité aux adresses email.
- Réaction au défi Ces emails de réponse constituent une technique anti-spam (pratiquée seulement aux États-Unis) qui n'autorise l'envoie d'email qu'après que les expéditeurs se sont identifiés (en cliquant sur un lien ou en envoyant un email dont le contenu ne peut être généré automatiquement). De cette manière certaines entreprises/fournisseurs essaient d'éviter les emails (générés automatiquement) de la part d'expéditeurs d'email en masse. Si un serveur de boîte de réception email a été configuré en mode réponse de vérification, il envoie un email à l'adresse email de réponse de votre email. Le destinataire potentiel, qui voudrait recevoir vos emails, n'en reçoit aucun.
- Contactez-nous Ces emails de réponse indiquent qu'un destinataire veut rentrer en contact avec vous. Ils sont déclenchés lorsque l'on clique le bouton Répondre dans l'email.
- Absent du bureauIl s'agit des emails de réponse absent du bureau.
- Inconnus Ces emails de réponse n'ont pu être classés. Emarsys améliore les règles de classement en permanence, de sorte qu'il y aura de moins en moins d'emails de réponse assignés à cette catégorie. Si vous souhaitez mettre à jour les mots-clés de la catégorie d'email de réponse, veuillez contacter le support Emarsys.
La page de gestion de réponse - Boîte de réception
Le tableau Boîte de réception affiche une liste d'emails de réponse qui ont été envoyés à Emarsys.
La boîte de réception de la gestion des réponses ne peut afficher que les messages de moins de 10 Mo.
Cette liste peut être filtrée par les critères suivants :
- Allez à Email et sélectionnez un email particulier pour voir les emails de réponse correspondant.
- Allez sur Catégorie et sélectionnez une catégorie d'email de réponse.
- Allez sur Boîtes email et spécifiez une boîte email.
- Allez sur Tranche horaire et sélectionnez une date de début et de fin. La liste n'affiche que les emails de réponse reçus pendant cette période.
La colonne Destinataire de l'email de la liste contient les adresses email de vos destinataires. En règle générale, la colonne De affiche la même adresse email. Si ces adresses email ne sont pas identiques, l'expéditeur de l'email de réponse a utilisé un compte email différent (une adresse email différente, un alias) pour son message. De plus, la liste possède des colonnes pour la ligne d'objet de votre email, la catégorie de l'email de réponse et la date à laquelle l'email de réponse a été envoyé.
Filtrer les emails de réponse
L'en-tête de l'email contient des informations sur la campagne à laquelle l'email de réponse a été envoyé. Pour identifier la campagne d'origine et voir les emails, filtrez les adresses de la boîte aux lettres de réponse. Cliquez sur Afficher les filtres pour y accéder.
Il n'y a pas de fonction de réinitialisation des paramètres du filtre et vous ne pouvez pas le désactiver. Il suffit de quitter la page - en allant dans l'onglet action et en revenant, par exemple. Cette opération permet d'effacer les valeurs de filtrage précédemment sélectionnées.
La plupart des serveurs suppriment les informations relatives à la campagne initiale de l'en-tête du courrier lorsqu'ils répondent à un courrier électronique ou le transfèrent. Si l'en-tête est manquant, la gestion des réponses n'est pas en mesure d'identifier la campagne originale à laquelle la réponse a été envoyée.
Afficher le message
Pour voir des informations détaillées sur un email de réponse particulier, cliquez sur Montrer le message.
La page de gestion de réponse - Actions
Sur le tableau Actions , vous pouvez décider comment les emails de réponse doivent être gérés.
Créer une nouvelle boîte mail de réponse
Vous pouvez créer de nouvelles boîtes mail de réponse de la manière suivante :
- Cliquez sur Créer nouvelle boîte pour ouvrir la boîte de dialogue correspondante.
- Remplacée la chaîne indéterminée par une chaîne de votre choix. Il s'agit de l'élément de l'adresse qui sert de préfixe au signe @. Pour le nom de domaine servant de suffixe au signe @, vous pouvez utiliser soit eemms.net (le domaine d'Email Emarsys) ou bien un domaine/sous-domaine personnalisé pré-existant.
Le domaine/sous-domaine que vous spécifiez est réservé aux emails Emarsys. Vous ne pouvez utiliser des domaines d'email pour lesquels vous avez déjà configuré des boîtes de réception avec d'autres serveurs email.
Supprimer l'adresse
Pour retirer une adresse, cochez la case correspondante et cliquez sur Supprimer l'adresse.
Vous ne pouvez supprimer que les adresses qui ont été créées par votre utilisateur.
Modifier une boîte mail de réponse
Définissez la manière de gérer les emails de réponse :
- Cliquez sur Modifier.
- Pour chaque catégorie vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes :
- Transférer avec les boutons d'action - les Emails de réponse assignés à cette catégorie sont transférés aux adresses email que vous entrez sur la droite. Vous pouvez utiliser ces adresses de réponse comme un email d'expéditeur au moment de créer une campagne. Voir Transférer avec les boutons d'action.
- Transmettre les emails de Réponse auxquels cette catégorie a été assignée sont transmis à une ou plusieurs adresses email, que vous pouvez saisir dans la colonne Transmettre. Les adresses email multiples doivent être séparées par ; .
- Ignorer les Emails de réponse tombant dans cette catégorie peuvent être ignorés. Par exemple Les emails Absent du bureau.
Supprimer le mail de réponse
Si vous voulez que le système supprime automatiquement les emails de réponse après que l'action définie a été accomplie, activez l'option Supprimer.
Transférer avec les boutons d'action
Le but de cette fonctionnalité est de vous faciliter les choses lorsqu'un contact envoie un message de réponse en fournissant un certain nombre d'actions prédéfinies. Si vous définissez cette option pour une catégorie particulière, ces emails de réponse sont transférés vers les adresses email saisies et un bouton est ajouté pour exécuter l'action appropriée. Vous pouvez aussi utilise ces adresses de réponse comme email d'expéditeur en créant une campagne.
Par exemple, si vous l'activez pour les désabonnements, un bouton vous sera fourni pour désabonner le contact immédiatement.